Carta dei servizi Tel 055 683386 - 055 6811005 - 055 6801197

INTRODUZIONE

La presente carta dei servizi costituisce un patto scritto con gli utenti sulla qualità dei servizi offerti dall’ istituto ABE ricerche per poter raggiungere il suo obiettivo prioritario: il pieno soddisfacimento delle esigenze della clientela.

L’ istituto ABE ricerche considera obiettivo primario il conseguimento di una qualità ottimale del servizio fornito agli utenti, obiettivo che lo impegna ad adeguare il proprio sistema organizzativo ai reali bisogni espressi dalla clientela.

Per assicurare la qualità dei nostri servizi ed il loro continuo miglioramento in risposta alle esigenze del Cliente e del Mercato, abbiamo intrapreso la strada del riconoscimento del nostro operato da parte di Organismi terzi indipendenti, in particolare:

• Nell' ottobre 2008, rispondendo alle esigenze della clientela e delle normative comunitarie e regionali, abbiamo ottenuto l' accreditamento da parte dell’Ente di accreditamento SINAL, ora ACCREDIA, in conformità alla norma UNI-CEI-EN ISO-IEC 17025

MODALITA’ DI ACCESSO

I clienti possono accedere ai servizi erogati dall’ Istituto ABE Ricerche nei seguenti modi:

• Direttamente presso la sede dell’ Istituto in via Giovanni dalle Bande Nere, 39 – 41 50126 FIRENZE

• Telefonicamente ai numeri 055 6801197 / 68 33 86 / 68 11 005

• Per fax allo 055 658 02 02 .

• Per e-mail info@abericerche.it

E’ disponibile anche un sito web: www.abericerche.it

ORARIO di apertura al pubblico

In osservanza della Legge 196/03 sulla privacy i rapporti di prova vengono spediti per posta o consegnati direttamente al cliente conosciuto o a persona da esso formalmente delegata; in caso di richiesta specifica i rapporti di prova possono anche essere trasmessi via fax o e-mail o in formato pdf non modificabile.
Non si rilasciano informazioni a chi si presenta telefonicamente.

ORGANIZZAZIONE

RECLAMI

L’ istituto ABE ricerche, consapevole che migliorare la qualità del servizio significa renderlo conforme alle aspettative degli utenti, si propone di effettuare sondaggi periodici per conoscere come gli stessi lo giudicano. Presso la sede del laboratorio verranno messi a disposizione questionari che consentiranno agli utenti di esprimere, in maniera anonima, le proprie valutazioni e di fornire suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze

Per rimuovere eventuali disservizi, che violano i principi e gli standard enunciati nella carta dei servizi, gli utenti possono presentare reclamo.

Il reclamo ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile ed immediato per segnalare comportamenti non in linea con i principi e le finalità della carta dei servizi.

SERVIZI ALLA CLIENTELA

Prestazioni di tipo routinario:

• Consulenza per la formulazione di piani di autocontrollo HACCP ( redazione del piano, allestimento registri, fornitura di tutte le documentazioni correlate)

• Servizio di Autocontrollo analitico microbiologico e chimico su prodotti finiti, semilavorati e materie prime.

• Analisi microbiologiche su superfici e ambienti di lavoro per la valutazione dell’attività di detersione e disinfezione.

• Valutazione microbiologica aria ambiente (prelievo mediante apparecchiatura automatica)

• Consulenza tecnico - sanitaria per affrontare e risolvere problemi eventualmente evidenziati nel corso della attività analitica.

• Audit personalizzati per le specifiche tipologie produttive:

• Applicazione di check list specifiche riguardanti gli aspetti strutturali, gestionali e operativi. I risultati di tali check list possono essere espressi in forma qualitativa o quantitativa

• In questo secondo caso è prevista la presentazione dei risultati (periodicamente o a consuntivo) in forma grafica descrittiva per una migliore interpretazione

• Possono essere sintetizzati graficamente, se richiesto, anche i dati che risultano dalla attività analitica

• Nostro personale tecnico qualificato è disponibile alla realizzazione di riunioni di verifica con presentazione dei dati come sopra esposto , sintesi della attività di autocontrollo e presentazione di proposte operative per il futuro.

• Formazione del personale (obbligatoria ai sensi del Reg. CE 852/04) su specifica richiesta del Cliente (disponibile una estesa libreria di materiale didattico multimediale da noi allestita)

• Cura dei contatti con Enti pubblici e Organi di Controllo

• Attività di consulenza per la selezione dei fornitori su basi documentali ( invio e valutazione di check list) e su basi ispettive ed analitiche (sopraluoghi presso i fornitori con redazione di relazione tecnica di giudizio)

Prestazioni di tipo non routinario:

• Check up degli impianti e delle modalità di lavorazione

• Servizio di pronto intervento in caso di emergenze di tipo igienico - microbiologico (analisi rapide per identificazione dell’inquinante e della sede di partenza del fenomeno; determinazione del sanificante più adatto e delle corrette modalità di applicazione; valutazione dell’efficacia dell’intervento).

• Consulenza globale per il conseguimento del riconoscimento CE (Bollo CE)

• Servizio di audit nei confronti dei fornitori:

• Sopralluoghi

• Compilazione di check list specifiche con valutazioni su aspetti strutturali, gestionali, operativi

• Formulazione di un giudizio critico

• In caso di giudizio sfavorevole, indicazioni sulle possibili azioni correttive da suggerire al fornitore.

• Allestimento di Corsi di riqualificazione professionale del personale, personalizzati per lo specifico fruitore.

• Consulenze per:

• La gestione e l’aggiornamento di impianti già in opera

• L’assistenza tecnica e/o peritale dell’avvocato nelle revisioni di analisi e nella pianificazione delle strategie in caso di procedimenti penali o civili.

FORMAZIONE DEL PERSONALE

ABE Ricerche svolge una serie articolata di corsi di formazione per le aziende alimentari, erogabili nella sede dell’ Istituto o direttamente presso la struttura produttiva del cliente.

Fra questi, i più significativi sono i seguenti:

PER IL SETTORE ALIMENTARE:

1. Corso di formazione obbligatoria ai sensi del Reg. CE 852/04 – CORSO HACCP. Il corso è articolato in 4 varianti, a seconda dell’ attività dei singoli operatori.

2. Corso di formazione obbligatoria ai sensi del Reg. CE 852/04 – CORSO PRODUZIONI ALIMENTARI PER CELIACI- erogato secondo gli standard previsti dalla Regione Toscana (DGRT 1036-05).

PER TUTTE LE AZIENDE: SICUREZZA SUI LUOGHI DI LAVORO D.Lgs.81/01:

1. Corso per addetti Primo Soccorso obbligatori ai sensi del Decreto 388-03.
2. Corso per Addetti Antincendio ( rischio basso 4 ore e rischio medio 8 ore )
3. Corso di formazione obbligatoria del personale per la sicurezza ( cod.ATECO Rischio Basso )

E’ disponibile, su specifica richiesta del Cliente, la possibilità di allestire corsi di formazione di natura diversa da quelle sopra specificate per i quali è disponibile una estesa libreria di materiale didattico multimediale da noi allestita.

Il personale docente risponde ad elevati standard di professionalità ed esperienza ed è scelto in base alla specifica competenza: medico, biologo o ingegnere

Si organizzano almeno uno o due corsi al mese per la prima tipologia e almeno quattro l’ anno per le restanti tipologie.
Sono stati già espletate le procedure relative a 300 corsi e a circa 9000 operatori

IL LABORATORIO

Il laboratorio ha ottenuto l' accreditamento da parte di SINAL, ora ACCREDIA, in conformità alla norma UNI-CEI-EN ISO-IEC 17025. L’accreditamento dimostra la competenza tecnica del laboratorio ad effettuare le prove indicate nello scopo dell’accreditamento.

I soggetti accreditati utilizzano il logo ACCREDIA come una prova tangibile dell'accreditamento conseguito che offre garanzie ufficiali incontestabili, a livello nazionale e internazionale, della loro competenza a svolgere l’attività oggetto dell’accreditamento.

Il nostro accreditamento si estende alle prove identificate nell’elenco prove pubblicato sul sito di ACCREDIA. L’accreditamento è da intendersi limitato ai certificati delle prove incluse in detto elenco: per tale motivo, le prove non incluse in elenco sono esplicitamente identificate sui nostri rapporti di prova con una nota esplicativa. Inoltre, l’accreditamento non si applica a eventuali pareri espressi nell’apposita sezione del Rapporto di prova.

Purtuttavia si ricorda che l' accreditamento da parte di ACCREDIA non implica alcuna responsabilità di quest' ultimo sulla garanzia del risultato della prova. ACCREDIA non risponde né delle interpretazioni e opinioni espresse sul dato né sulla eventuale certificazione di qualità di un prodotto o di un campione.

Di seguito trovate indicate i punti di forza del nostro servizio di analisi:

• I prelievi sono effettuati da nostro personale qualificato, con attrezzature e modalità attentamente proceduralizzate.

• Le operazioni di analisi sono avviate in tempi rapidissimi, e comunque mai superiori alle 12 ore.

• In caso di risultati che suggeriscano una situazione di pericolo sanitario è prevista la comunicazione rapida per telefono appena si concretizza il risultato.

• Il nostro personale è sempre disponibile telefonicamente per una verifica sullo stato del vostro ordine.

Inoltre l’Istituto ABE Ricerche fornisce l’assistenza sui rapporti di prova mediante:

• Diffusione di dati e informazioni tecniche

L’ Istituto ABE Ricerche fornisce ai clienti, che ne fanno richiesta, specifiche istruzioni per l’interpretazione dei propri rapporti di prova mediante l’illustrazione di documentazione tecnica (metodi impiegati per l’esecuzione delle analisi, valori di riferimento), possibili interferenze e riproducibilità dei dati.

• Gestione e risoluzione delle contestazioni

L’ Istituto ABE Ricerche assicura, mediante l’utilizzo di apposite Schede reclami, la presa in considerazione di ogni contestazione valutandone la legittimità e proponendone le risoluzioni che saranno comunicate alla propria utenza.

Prelievi

Di norma l’ attività di prelievo e trasporto campioni viene svolta da personale ABE Ricerche (secondo PO001).

In casi eccezionali il cliente procede autonomamente al campionamento e trasporto: in tali casi forniamo al cliente le istruzioni operative per eseguire le suddette operazioni in modo corretto.

Tenuto conto della quantità di campioni trattati, il Laboratorio non può offrire il servizio di conservazione dei campioni oltre il tempo tecnico dell’ analisi.

I tempi di conservazione delle documentazioni relative alle prove sono i seguenti:

SUBAPPALTO DELLE PROVE

Abe Ricerche può affidare alcune prove (per le quali non è accreditata) ad altri laboratori accreditati, assicurando comunque il cliente che la responsabilità è sempre di Abe Ricerche. Il cliente viene informato del subappalto della prova tramite documento scritto e nel rapporto di prova (metodo) compare la dicitura “eseguito da laboratorio in service accreditato ACCREDIA n°…..”.ABE Ricerche utilizzerà il marchio ACCREDIA esclusivamente in Rapporti di Prova che contengono prove accreditate per il proprio laboratorio, in conformità con quanto previsto dal documento ACCREDIA RT-08. Per i Rapporti di prova che contengono esclusivamente prove non accreditate eseguite esternamente ad ABE, non sarà utilizzato il marchio ACCREDIA nonostante il laboratorio subappaltatore sia accreditato . La fase di campionamento resta a carico di ABE Ricerche o, se così concordato, del cliente.
La selezione del Laboratorio subappaltatore è gestita come previsto dalla procedura in uso per la qualifica dei fornitori.